【教材:帳票】No.1026-2 市場クレーム解析プロセスフローサンプル｜Ver.3-0

販売価格：8,000円（税別）

お支払い方法は、銀行振込・クレジットカード払いから選択可能です。クレジットカード払いであれば、お支払い完了後にダウンロードできます。

※本商品は記入用の帳票ではなく、市場クレーム発生から原因解析・是正処置・顧客報告・終結までの役割と流れを見える化したプロセスフロー教材です。

市場クレーム発生時、「誰が・何を・どの順番で対応するか」を一枚のフローで見える化

市場クレームが発生したとき、初動対応が遅れたり、品質保証・営業・工場・原因責任部門の役割が曖昧だったりすると、原因解析や顧客回答までの対応が混乱しやすくなります。

本商品は、クレーム受付 → 応急処置 → 原因調査 → 是正要否判定 → 是正処置 → 効果確認 → 標準化・水平展開 → 顧客報告・終結までを、関係部門ごとに整理した市場クレーム解析プロセスフローです。

Ver.3-0では内容の基本的な考え方を残しながら、従来の文章中心の構成を全面的に見直し、役割別のスイムレーン形式で流れを追いやすいデザインへ大幅改定しました。

なぜVer.3-0へアップデートしたのか？

従来版でも、市場クレーム発生後の解析、NTF、変更管理などの流れを確認できる内容でした。現在の商品ページでも、市場クレーム解析、NTF、変更管理とのつながりを主なポイントとして案内しています。 一方、プロセスフローは「内容が書いてある」だけでは十分ではありません。

重要なのは、

✅ 誰が最初に動くのか
✅ どの部門へ情報を渡すのか
✅ どこで是正要否を判断するのか
✅ NTF・他責の場合はどこへ進むのか
✅ 変更が必要な場合はどのプロセスへ接続するのか

といった流れを、担当者が一目で理解できることです。そこでVer.3-0では、市場クレーム対応の全体像を直感的に追えるフロー図へ大幅に作り直しました。

従来版とVer.3-0の違い

現在の販売価格は8,000円です。Ver.3-0では内容量を増やすことよりも、フロー図としての分かりやすさと実務での使いやすさを大幅に改善しているため、価格は据え置きが適切と考えます。

こんなお悩みありませんか？

「市場クレームが発生すると、品質保証だけに対応が集中する」「営業・工場・原因責任部門の役割が曖昧」「クレーム発生後、誰が最初に動くのか決まっていない」「応急処置と恒久対策が混在している」「NTFや他責になった場合の処理方法が決まっていない」「是正処置から4M変更へ移行するタイミングが分からない」「FMEAやコントロールプランへいつ反映するのか曖昧」「審査や顧客監査で市場クレーム対応の仕組みを説明しにくい」

Ver.3-0は、このような市場クレーム対応を組織的なプロセスとして整理したい企業様におすすめです。

この商品がない場合

市場クレームへの対応手順が文章だけで規定されていると、実際に問題が発生した際に担当者が必要な処置を探さなければならないことがあります。

特に、営業はどこまで対応するのか/品質保証はいつ工場へ展開するのか/誰が原因解析を行うのか/誰が是正要否を判断するのか/顧客了承が得られない場合はどう戻るのかといった部門間の接点が曖昧になりやすくなります。

市場クレームは迅速な対応が求められるため、文章だけではなく、関係者が同じ流れを共有できる仕組みが重要です。

この商品を活用すると

Ver.3-0では、市場クレーム発生後の流れを、クレーム受付・初動 ⇒ 応急処置判定 ⇒ 原因調査 ⇒ 顧客への一報・解析開始 ⇒ 現品確認 ⇒ 是正要否判定 ⇒ 是正不要：他責・NTF ⇒ 是正必要：恒久対策・変更管理 ⇒ 効果確認 ⇒ 標準化・水平展開 ⇒ 顧客報告・終結という流れで確認できます。

さらに、顧客・営業・経営者・品質保証・工場品質管理・原因責任部門・変更部門の役割を横方向に配置しているため、「誰の仕事なのか」まで一目で確認できます。

Ver.3-0の主な特長

① 役割別スイムレーンで「誰が動くか」がわかる

Ver.3-0最大の変更点です。市場クレーム対応に関係する、顧客/営業部/経営者/品質保証/工場品質管理/原因責任部門/変更部門を役割別に配置しました。

単なる縦方向のフローではなく、処置が部門間をどのように移動していくのかを確認できます。

② 「是正必要／是正不要」の分岐を明確化

市場クレームだからといって、すべて同じ対応になるとは限りません。解析結果によっては、自社責任による不適合だけでなく、他責【NTF（No Trouble Found）】などの判断となる場合があります。

Ver.3-0では、是正要否判定から、是正不要（他責・NTF）と是正必要の2つへ明確に分け、それぞれの終結までの流れを確認できるようにしています。

③ 4M1E変更・FMEA・コントロールプランとのつながりがわかる

恒久対策によって、設備、材料、方法、人、環境などに変更が発生する場合は、クレーム解析だけで終了させず、変更管理へつなげる必要があります。Ver.3-0では、是正処置検討後に4M1E変更の必要性を確認する流れを明確にしています。

さらに、対策後には、規定・FMEA・コントロールプランなどの標準類へ反映する必要がないかを確認し、水平展開へつなげる流れも整理しています。

④ 8DのD1～D8との対応関係も確認できる

市場クレーム対応で8Dを使用している企業でも参考にできるよう、フローの各段階とD1～D8の進行イメージを関連付けています。

例えば、受付・初動：D1～D2・応急処置：D3・原因調査：D4・是正要否・対策検討：D5～D6・標準化・水平展開：D7・最終報告・終結：D8という形で確認できます。

※8Dとの対応は本商品の運用例です。顧客指定方式がある場合は、その要求に合わせて変更してください。

⑤ 関連帳票をフロー上で確認できる

市場クレーム対応では、フローだけでなく、各段階でどの帳票を使用するのかも重要です。

Ver.3-0では、苦情処理表・クレーム解析報告書・設計製造関連変更申請・管理表・マネジメントレビューなど、関連する帳票・プロセスを各ステップと関連付けています。

購入後は、自社の帳票名称・帳票番号へ変更してご使用いただけます。

収録内容

今回の商品は帳票入力用のExcelではないため、シート数を増やすことではなく、市場クレーム対応の全体像を分かりやすく一枚で確認できることを重視しています。

こんな企業様におすすめです

「市場クレーム解析プロセスをこれから構築する」「現在のクレーム対応フローが分かりにくい」「品質保証・営業・工場の役割を明確にしたい」「NTFや他責の処理フローを整理したい」「8Dと社内クレーム対応を関連付けたい」「是正処置と変更管理の接続を明確にしたい」「IATF16949の審査や顧客監査で説明しやすいフローを作りたい」このような企業様におすすめです。

関連商品もあわせてご活用ください

市場クレーム解析では、フローだけでなく、実際の解析結果や是正処置を記録する帳票との連携が重要です。

特に、クレーム解析報告書・不適合・是正処置関連帳票・変更管理関連帳票・FMEA・コントロールプラン関連商品

と組み合わせることで、市場クレーム発生から再発防止までの仕組みを構築しやすくなります。

自社の市場クレーム対応に迷ったらご相談ください

市場クレーム対応は、顧客要求、製品、組織体制、報告期限などによって大きく異なります。

「NTFの場合はどこまで調査すればよいか」「応急処置と恒久対策をどう分けるのか」「顧客回答までの社内承認をどう設定するか」「是正処置から変更管理へいつ移行するのか」「現在使用しているクレーム対応フローを確認してほしい」

といった場合は、QMS認証パートナーのIATF16949メールコンサルティング・オンラインコンサルティングをご活用ください。

商品仕様

※本商品は、市場クレーム解析プロセスの構築を支援するためのサンプルフローです。特定のフロー様式自体がIATF16949で指定されているものではありません。実際には、自社の組織、顧客要求、顧客指定帳票、報告期限、クレーム処理規定等に合わせて変更してください。

ご購入について

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