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最新１０月：利用規約等の改定のお知らせ

各規約・契約書・表示を、現在の運用に合わせて見直しました。2026年10月12日以降のご購入・お申込みには、改定後の内容が適用されます。
コンサルティング契約は、ご契約中のお客様へ、個別にメールでご案内します。
詳細は、下記の各ページをご確認ください。

【商品をご購入のお客様】
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【規定サンプル】No.9121_顧客満足度調査管理規定

¥15,000

顧客スコアカードが届いたあと、社内で何が起きていますか。 点数を見て終わり、では9.1.2.1を満たしません。本商品は、28点満点の評価点数表で顧客満足を定量化したうえで、スコアカード受領後の6ステップ（展開3営業日／分析10営業日／改善計画30日）、特別状態への対応8段階、改善計画の優先順位付けと進捗管理、是正処置への接続までを規定したVer.2-0です。9.1.2.1が要求する調査6項目（特別状態、リコール・補償、品質・納期によるラインストップ等）も網羅。さらに確認ポイント18項目を附属書として収録。全19章／A4判18ページ。

Category: 規定類：IATF

Tags: IATF16949, 第9章, 第9章規定, 規定, 顧客満足

販売価格：15,000円（税別）

お支払い方法は、銀行振込・クレジットカード払いから選択可能です。クレジットカード払いであれば、即時商品のダウンロードが可能です！

2026年9月12日：Ver.2-0大幅改訂版でリリース！

「顧客の評価が下がりました。それで、何をしましたか？」

顧客満足度調査は、実施していること自体は評価されません。問われるのは結果をどう改善につなげたかです。

そして、次のような状態で指摘を受ける企業が少なくありません。

顧客スコアカードは受領しているが、社内に展開されていない
評価が下がった項目の原因を特定していない
アンケートを実施したが、結果が改善につながっていない
「特別状態」の意味を理解しておらず、調査項目に入れていない
改善計画は作ったが、期限も責任者も書かれていない
顧客ポータルを半年以上見ていない
評価基準が曖昧で、「良い・悪い」の主観判断になっている

これらは営業担当者の怠慢ではなく、規定が「調査する」までしか書いておらず、受領後の処理と改善の管理を定めていないことが原因です。

本商品は、既存の優れた評価点数表を維持したまま、スコアカード対応と改善管理を全面的に補強したVer.2-0として、金額据え置きでリリースしました。

こんな企業様におすすめです

IATF16949の新規構築で、顧客満足の文書を整備している
9.1.2.1が要求する6項目を調査に含められているか確認したい
顧客スコアカードの受領後の手順が決まっていない
特別状態（Special Status）への対応手順がない
顧客満足度の評価基準が主観的になっている
調査結果が改善につながっていない
アンケートの回収率が低く、対応に困っている
審査・顧客監査の前に、顧客満足の運用をセルフチェックしたい

このような企業様におすすめです。

本商品の最大の特長｜審査・顧客監査の確認ポイント18項目を収録

Ver.2-0最大の特長は、附属書として収録している「審査・顧客監査における確認ポイント」全18項目（A-1〜A-18）です。

要求事項の条文をなぞっただけの規定では、「規定はあるが、審査で何を聞かれるか分からない」という状態が残ります。そこで本商品では、認証機関の審査および顧客の第二者監査で、顧客満足に関して実際に確認されることが多い事項を、次の3列で整理しました。

列	内容
確認事項	何を見られるか
確認の狙い	審査員・監査員がなぜそこを見るのか
備えるべき記録	どの記録を提示すればよいか

以下は収録内容の抜粋です。

No.	確認事項	確認の狙い（審査員・監査員の視点）
A-3	特別状態の有無を確認しているか	9.1.2.1。最も見落とされやすい項目
A-5	顧客ポータルを定期的に確認しているか	評価の更新を見逃していないかを見ている
A-8	低評価の原因を特定しているか	点数を出して終わりになっていないかを確認
A-11	改善の効果を検証しているか	次回調査で評価が向上したかを見ている

このほか、監視手段の多様性、9.1.2.1の6項目、スコアカードの入手、社内評価の月次集計、判定基準の明確性、改善計画の期限と責任者、進捗管理、優先順位付け、特別状態への対応、是正処置への接続、苦情情報の反映、マネジメントレビューへの報告、品質目標への反映、記録の保管期間など、計18項目を収録しています。

9.1.2.1｜調査項目に「特別状態」が入っていますか

9.1.2.1は、顧客満足の監視に含めるべき項目を6つ明示しています。一般的な満足度アンケートでは、この項目を網羅できません。

本規定は、この6項目を前版から正確に網羅しています。

最低限の要求	内容
品質問題に関する、特別状態を含む顧客からの通知	品質問題により、客先から特別な状態を含む通知があったかどうか
納期問題に関する、特別状態を含む顧客からの通知	納期問題により、客先から特別な状態を含む通知があったかどうか
市場での回収・リコール、補償	客先製品の市場での回収・リコール、補償が行われたかどうか
品質問題によるラインストップ	客先生産ラインでの生産ストップがあったかどうか
納期問題によるラインストップ	同上（納期起因）
正式に連絡のあった品質クレーム以外の不具合の有無	顧客で起きている、正式連絡のない品質問題があったかどうか

「特別状態（Special Status）」は、用語自体を知らずに調査項目から抜けているケースが多い項目です。審査でも狙って確認されます。

特別状態の通知を受けたら、何から始めますか

前版では、特別状態はアンケートの調査項目としてのみ存在し、実際に通知を受けた場合の手順がありませんでした。

Ver.2-0では、8段階で規定しました。

段階	実施事項
① 通知の受領・報告	受領後直ちに経営者及び品質管理部長へ報告する
② 内容の確認	課される管理の内容、解除条件、期限、報告義務を確認する
③ 対応体制の設置	対策チームを編成し、責任者を指名する
④ 原因の究明	特別状態に至った原因を究明する
⑤ 改善計画の提出	顧客が要求する様式・期限により提出する
⑥ 進捗の報告	顧客が要求する頻度で進捗を報告する
⑦ 解除の確認	解除条件の達成を確認し、顧客からの解除通知を取得する
⑧ 記録・振り返り	発生から解除までの経緯を記録し、再発防止を検討する

「特別状態に関する記録は永久保管する」ことも明記しました。取引継続に直結する事象であり、経緯を残す必要があるためです。

スコアカードを受け取ってから、30日で何をしますか

顧客スコアカードは「受け取って共有する」だけでは不十分です。低評価の項目に対して、期限を切って動く仕組みが必要です。

Ver.2-0では、6ステップを期限とセットで規定しました。

ステップ	実施事項	期限の目安
① 受領・記録	受領日、評価対象期間、評価点数を記録する	受領後直ちに
② 社内展開	品質管理部、生産管理部、製造部、経営層へ展開する	受領後3営業日以内
③ 分析	低評価項目の特定、前回比較、他顧客との比較	受領後10営業日以内
④ 原因の特定	低評価となった原因を関係部門と特定する	受領後20営業日以内
⑤ 改善計画の作成	改善計画を作成する	受領後30日以内
⑥ 顧客への提出	顧客が改善計画の提出を求める場合、提出する	顧客指定の期限

あわせて、次を明記しました。

✅ 前回より評価が低下した項目については、必ず原因を特定する
✅ 評価が顧客の定める基準を下回った場合は、特別状態に準じて対応する
✅ 顧客が評価基準を変更した場合は、その内容を確認し、社内の目標値へ反映する

28点満点で、顧客満足を数値化する

本規定の中核は、顧客満足を定量評価する点数表です。7項目を3段階で採点し、28点満点で判定します。

評価項目	上位	点	中位	点	下位	点
納期遅れ件数	0件	3	1件	2	2件以上	1
特別輸送費発生件数	0件	3	1件	2	2件以上	1
顧客工程内不良件数	0件	4	1件	2	2件以上	1
市場クレーム件数	0件	4	1件	2	2件以上	1
補償件数	0件	4	1件	1	2件以上	0
特別状態件数	0件	4	1件	1	2件以上	0
顧客スコアカード点数	90点以上	6	80点以上	4	70点以上	1

Ver.2-0では、判定基準を総合評価（%）に一本化しました。

総合評価	点数（28点満点）	判定	対応
80%以上	23点以上	合格	必要に応じて是正を実施する
70%以上80%未満	20点〜22点	計画是正	次年度の目標を設定し是正に取り組む
70%未満	19点以下	即時是正	即時是正計画を立て実施する

前版では「点数ごと判断（22点／16点）」と「総合評価（80%／70%）」の2基準が併記され、対応関係が不明確でした。Ver.2-0では総合評価に統一し、点数を再計算しています。

✅ 判定は顧客ごとに行い、全顧客の平均値も算出する
✅ 判定が2年連続で「計画是正」以下となった顧客については、経営層へ報告し、対応方針を決定する

改善計画に、期限と責任者が書いてありますか

「改善する」とだけ書かれた計画は、実行されません。

Ver.2-0では、改善計画に含める7項目を規定しました。

✅ 対象とする評価項目及び現状の値
✅ 目標値及び達成期限
✅ 原因の分析結果
✅ 具体的な実施事項
✅ 実施責任者及び関係部門
✅ 必要な資源
✅ 効果の確認方法

そのうえで、優先順位付け（9.1.3.1）を4段階で規定しています。

優先度	該当する状況
最優先	特別状態が課されている／市場クレーム・補償が発生／顧客ラインストップに至った
高	顧客スコアカードが基準を下回る／総合評価が70%未満／同一項目が2年連続で低評価
中	総合評価が70%以上80%未満／評価が前年より低下した項目
低	目標は達成しているが、さらなる向上が可能な項目

進捗は月次で確認し、改善の効果は次回の顧客満足度調査において検証することも明記しました。

前版Ver.1-0と新版Ver.2-0の違い

内容	Ver.1-0	Ver.2-0
章構成	4章	全19章＋附属書A
用語の定義	―	13用語
引用文書一覧・記録の保管期間	―	○（記録9種）
責任と権限	4行	11区分のマトリクス
調査対象顧客の選定	「全顧客」	4区分×調査方法×頻度
顧客満足の監視（9.1.2）	―	監視手段6区分
社外評価の6項目（9.1.2.1）	○	○（維持）
アンケート未回答時の対応	―	督促・補完・2年連続時の見直し
社内評価の7項目	○	○＋目標値の設定
顧客ポータルの確認	○（2項目）	○＋月1回以上の確認・権限引継ぎ
顧客スコアカードの受領と分析	断片的	6ステップ×期限
特別状態への対応	調査項目のみ	8段階＋永久保管
分析	○	○＋年間実施時期の整理
評価基準	2基準が併記され不整合	総合評価に一本化＋点数を再計算
評価点数表	○（7項目）	○＋合計欄の意味を注記
改善計画の作成	「計画する」1行	含める7項目＋経営層承認
優先順位付け（9.1.3.1）	―	4段階
進捗管理	―	月次確認＋効果の検証
是正処置への接続	―	起票5条件
顧客へのフィードバック	―	内容4項目＋実施時期
マネジメントレビューへの報告	1行	報告6項目
有効性の評価及び改善	―	○＋評価指標6種
顧客固有要求事項（CSR）	―	確認8項目
審査・顧客監査確認ポイント	―	18項目
表紙・承認欄・文書管理情報	―	○
ページ番号つき目次（自動更新）	―	○
対応要求事項の対比表	2件	10件（該当箇条つき）
ページ数	4ページ	18ページ
Word編集	○	○
販売価格	15,000円（税別）	15,000円（税別）

調査するだけでなく、スコアカード対応・特別状態・改善管理・審査対策まで一連で整備したい方におすすめです。

規定だけでは運用は始まりません｜記録様式もあわせてご活用ください

規定に「〇〇に記録する」と書いても、その様式がなければ運用は始まりません。本規定が引用している帳票をご用意しています。

商品	本規定での引用箇所
【帳票】No.9121_顧客満足度調査表	分析・評価・個別顧客シート
【帳票】No.9321_マネジメントレビュー管理表	経営層への報告
【帳票】No.62_品質目標詳細計画	次年度目標への反映
【帳票】No.1023_不適合・是正処置報告書	是正処置への接続
【帳票】No.1026_クレーム解析報告書	苦情情報の集計
【帳票】No.432-1_顧客固有要求事項マトリクス表	CSRの特定・維持

顧客満足は関連するQMS文書とセットで考える

顧客満足度調査は、複数のプロセスから情報を集約し、複数のプロセスへ改善を戻す位置にあります。

商品	本規定との関係
【規定】No.8210_受注契約プロセス管理規定	顧客とのコミュニケーション・窓口
【規定】No.6201_目標設定管理規定	品質目標への反映・優先順位付け
【規定】No.1026_苦情管理規定	顧客苦情・市場クレームの処理
【規定】No.1030_是正・予防・改善管理規定	低評価項目への是正処置
【規定】No.9301_マネジメントレビュー管理規定	経営層への報告
【規定】No.8710_不適合品処理管理規定	顧客工程内クレームの処理
【規定】No.5301_組織管理規定	顧客重視・企業責任

特に、苦情管理と顧客満足が分断されていると、市場クレームの情報が評価に反映されません。両者はセットで整備することをおすすめします。

社内教育とあわせてご活用ください

顧客スコアカードの読み方は、営業担当者だけでなく品質・製造部門にも必要な知識です。

▶ 【実践教材 No.31】顧客満足度・顧客スコアカードの見方と改善活動_教育資料 ▶ 【実践教材 No.5】不適合・顧客苦情の対応_教育資料 ▶ 【実践教材 No.29】KPI・品質目標の進捗管理と未達時の対応方法_教育資料

自社の顧客満足度調査に迷ったらご相談ください

評価項目や基準は、顧客構成・製品特性によって異なるため、規定を自社化する際には必ず判断に迷う場面が出てきます。

「顧客スコアカードが提供されない顧客、どう評価するか」「アンケートの回収率が低い。どう改善すべきか」「評価項目の配点、自社の実態に合わせてどう変えるか」「特別状態を受けたことがない。どこまで準備すべきか」「現在の顧客満足度調査表を見て、審査で指摘されそうな部分を教えてほしい」

といった場合は、QMS認証パートナーのIATF16949メールコンサルティング・オンラインコンサルティングをご活用ください。現在お使いの規定や調査結果を確認しながら、個別にご相談いただけます。

▶ 無料お試しはこちらからご連絡ください

商品仕様

項目	内容
商品区分	規定教材
商品名	No.9121 顧客満足度調査管理規定
対応規格	IATF16949／ISO9001
関連対応条項	9.1.2／9.1.2.1／9.1.3／9.1.3.1／9.3.2／9.3.2.1／5.1.2／8.2.1／8.2.1.1／10.2.1／10.2.2／10.3／10.3.1／7.5.3.2.1
ファイル形式	.docx
ページ数	A4判 18ページ
構成	全19章＋附属書A
用語の定義	13用語
調査対象顧客の区分	4区分
顧客満足の監視手段	6区分
社外評価の調査項目	6項目（9.1.2.1準拠）
社内評価の集計項目	7項目
評価点数表	7項目×3段階／28点満点
顧客スコアカード対応	6ステップ×期限
特別状態への対応	8段階
改善計画の記載事項	7項目
優先順位付け	4段階
有効性の評価指標	6指標
記録の保管期間一覧	9種
審査・顧客監査確認ポイント	18項目
表紙・承認欄	あり
目次	ページ番号つき（自動更新フィールド）
編集	Wordで自由に編集可能
販売価格	15,000円（税別）

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