最新１０月：利用規約等の改定のお知らせ
各規約・契約書・表示を、現在の運用に合わせて見直しました。2026年10月12日以降のご購入・お申込みには、改定後の内容が適用されます。
コンサルティング契約は、ご契約中のお客様へ、個別にメールでご案内します。
詳細は、下記の各ページをご確認ください。
【商品をご購入のお客様】
☑ 製品・サービスの利用規約
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☑ デジタルコンテンツの著作権について
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☑ 特定商取引法に基づく表示
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☑ 個人情報保護方針
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【コンサルティングをご利用のお客様】
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【商社様・広告掲載のお客様】
☑ 商社様経由の取引規約
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☑ 広告・記事掲載の利用規約
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【規定サンプル】No.1026_苦情管理規定
¥15,000
IATF16949の苦情管理は、対応の流れを決めるだけでは運用できません。いつまでに報告し、何をもって重大と判断し、どの文書へ反映し、何をもって完了とするのかまで規定して、はじめて誰が担当しても同じ品質で回ります。本商品は、認証取得プロジェクトの推進、QMS管理責任者、VDA6.3第二者監査を12年以上担当してきた執筆者が、審査員・監査員の視点から構成したプレミアム規定です。12ステップの対応期限一覧、重大度区分、問題解決手法、エラープルーフ、水平展開、補償管理、クロージング7条件を収録。さらに審査・顧客監査での確認ポイント18項目を附属書として収録しています。全17章／A4判16ページ／Word編集可。
Category: 規定類：IATF
販売価格：15,000円（税別）
お支払い方法は、銀行振込・クレジットカード払いから選択可能です。クレジットカード払いであれば、即時商品のダウンロードが可能です！
2026年8月12日：Ver.2-0大幅改訂版でリリース！
「受理して、解析して、報告する」で終わっていませんか？
IATF16949の運用では、苦情対応の流れを決めるだけでなく、いつまでに・誰が・何を根拠に判断し、どの文書へ反映し、何をもって完了とするのかまで整理する必要があります。
しかし実務では、次のようなご相談を多くいただきます。
- 「顧客への報告期限が担当者ごとにバラバラになっている」
- 「重大な苦情もそうでない苦情も、同じ流れで処理してしまっている」
- 「対策が『再教育・注意喚起』で終わり、同じ不具合が再発する」
- 「対策をFMEAやコントロールプランに反映できていない」
- 「水平展開の要否を誰も判断しないまま流れている」
- 「苦情がいつまでも閉じない、あるいは誰も知らないうちに閉じている」
これらは担当者の力量の問題ではなく、規定にその判断基準が書かれていないことが原因です。
本商品は、苦情の受理から分析、応急処置、是正処置、水平展開、有効性検証、クロージングまでを、期限・判定基準・完了条件まで含めて定義したVer.2-0として、金額据え置きでリリースしました。
こんな企業様におすすめです
- IATF16949の新規構築で、第10章の文書を整備している
- 苦情管理規定はあるが、内容が薄く審査で指摘を受けた／受けそう
- 顧客監査（第二者監査）で苦情対応プロセスを確認される立場にある
- 顧客への報告期限や重大度の判断を、社内ルールとして明確にしたい
- 対策のFMEA・コントロールプランへの反映を仕組み化したい
- ISO9001からIATF16949へ移行し、10.2.3〜10.2.6の追加要求に対応したい
- 審査・顧客監査の前に、苦情管理の運用をセルフチェックしたい
このような企業様におすすめです。
本商品の最大の特長｜審査・顧客監査の確認ポイント18項目を収録
Ver.2-0最大の特長は、附属書として収録している「審査・顧客監査における確認ポイント」全18項目（A-1〜A-18）です。
要求事項の条文をなぞっただけの規定では、「規定はあるが、審査で何を聞かれるか分からない」という状態が残ります。そこで本商品では、認証機関の審査および顧客の第二者監査で、苦情管理に関して実際に確認されることが多い事項を、次の3列で整理しました。
| 列 | 内容 |
|---|---|
| 確認事項 | 何を見られるか |
| 確認の狙い | 審査員・監査員がなぜそこを見るのか |
| 備えるべき記録 | どの記録を提示すればよいか |
以下は収録内容の抜粋です。
| No. | 確認事項 | 確認の狙い（審査員・監査員の視点） |
|---|---|---|
| A-2 | 台帳と個別の解析報告書が一致しているか | 台帳にあるが報告書がない、報告書はあるが台帳にない、という抜けを探している |
| A-5 | 発生原因と流出原因の両方を分析しているか | 流出原因の分析がないと、検査工程の見直しに至らない。最頻出の指摘事項 |
| A-12 | 一時的変更が放置されていないか | 応急処置が恒久化していないか。期間管理の有無を見ている |
このほか、封じ込め範囲の根拠、水平展開の判定、有効性検証、分析要員の力量、選別委託先の承認、補償データの活用、製品安全との接続、記録の保管期間など、計18項目を収録しています。
規定として使うだけでなく、内部監査のチェックリストや審査直前のセルフチェックにも転用できます。
苦情対応を12ステップ×標準期限で管理
苦情対応で最も指摘を受けやすいのが、期限の不在です。「速やかに」「遅滞なく」とだけ書かれた規定は、顧客監査で必ず追及されます。
本商品では、苦情対応プロセスを12ステップに分解し、
実施事項 → 責任部門 → 標準期限 → 記録
を一覧表で規定しています。
- 受理・台帳登録（受理当日）
- 重大度判定・エスカレーション（受理から24時間以内）
- 初期報告（受理から24時間以内）
- 封じ込め・応急処置（受理から48時間以内）
- 解析・根本原因の究明（受理から10営業日以内）
- 顧客への正式回答（受理から20営業日以内）
- 水平展開（対策実施から1か月以内）
- 有効性の検証（対策実施から3か月後）
といった形で、各ステップの標準期限を明示。顧客固有要求事項がある場合はそれを優先するという優先順位も規定しているため、顧客ごとに期限が異なる場合でも矛盾なく運用できます。
重大度区分（S/A/B/C）とエスカレーション基準
すべての苦情を同じ流れで処理すると、重大な苦情への初動が遅れます。本商品では、苦情を4ランクに区分し、それぞれの該当事象・初期報告期限・報告先を規定しています。
| 区分 | 想定される事象 | 初期報告期限 |
|---|---|---|
| ランクS｜重大 | 人身安全、法規・規制、リコール、製品安全特性に関わる不具合 | 受理から4時間以内 |
| ランクA｜重要 | 顧客ラインストップ、出荷停止、再発、多数流出 | 受理から24時間以内 |
| ランクB｜通常 | 顧客受入検査での不適合など | 受理から24時間以内 |
| ランクC｜軽微 | 梱包・表示・書類不備など | 受理から3営業日以内 |
ランクSについては、製品安全（4.4.1.2）のプロセスへ接続し、対策チームの編成・経営者への定期報告・監督官庁への通知要否の検討まで規定しています。
是正処置を「再教育」で終わらせないための3つの仕組み
再発防止が機能しない規定には、共通した欠落があります。本商品では、次の3点を明文化しています。
① 問題解決手法の適用（10.2.3）
重大度に応じて8Dレポート／QCストーリーを使い分ける基準を規定。あわせて、発生原因と流出原因の双方を必ず分析すること、再発の場合は前回の是正処置がなぜ有効でなかったかを分析することを要求しています。
② エラープルーフの検討義務（10.2.4）
是正処置の立案時にポカヨケの適用可能性を必ず検討し、採用しない場合はその理由を記録することを規定。「人による注意喚起・再教育のみを恒久対策としてはならない」と明記しています。
③ 品質文書への反映（10.2.6）
対策結果の反映先を、反映すべき内容・反映責任部門とセットで表にしています。
| 反映先文書 | 反映すべき内容 |
|---|---|
| 工程FMEA | 新たに判明した故障モード、S/O/Dの見直し |
| 設計FMEA | 設計起因の場合の故障モード及び対策 |
| コントロールプラン | 管理項目、管理方法、頻度、反応計画 |
| 作業標準書・検査基準書 | 作業手順、判定基準、限度見本 |
| 工程フロー図 | 工程の追加・変更 |
| 教育訓練計画 | 対策に伴い必要となる力量及び再教育 |
反映の完了はクレーム解析報告書のチェック欄で確認する運用としているため、「対策はしたが文書に落ちていない」という状態を防げます。
補償管理システム（10.2.5）を実体のある手順として収録
10.2.5は「該当する場合」の要求事項であるため、規定に項目名だけ書いて運用が伴っていないケースが多い箇条です。
本商品では、
- 顧客との補償方針の合意事項（補償期間・範囲・費用負担区分・NTFの取扱い・返却条件）
- 補償対象品の分析期限と、分析結果の4区分（自責／他責／NTF／分析不能）
- 補償費用・市場不具合率・NTF率の月次集計と目標対比
- 目標超過時の是正処置への接続
- マネジメントレビューへの入力
まで、運用可能な手順として規定しています。
クロージング条件7項目と、有効性検証のルール
「この苦情は、いつ、誰が、何をもってクローズしたのですか？」
顧客監査で必ず問われる質問です。本商品では、次の7条件をすべて満たし、品質保証部長が承認した時点でクローズすると規定しています。
✅ 根本原因（発生原因・流出原因）が特定され記録されている
✅ 恒久対策が実施され、実施日と証跡が記録されている
✅ 品質文書への反映が完了している
✅ 水平展開の要否判定が完了している
✅ 有効性の検証が完了し、有効と判定されている
✅ 顧客から是正処置の承認または受理を得ている
✅ 応急処置が解除されている、または解除計画が顧客と合意されている
有効性の検証についても、検証期間（3か月または3ロット）、有効・無効の判定基準、再発時の扱い、検証者は対策実施部門と別の者とする原則まで規定しています。
記録の保管期間・責任者まで一覧化（7.5.3.2.1）
「苦情の記録は何年保管していますか？」という質問に、規定を開いて即答できる状態にしています。
本商品では、苦情管理に関わる記録7種について、記録名・使用様式・作成部門・保管責任・保管期間を一覧表で規定。保管期間の起算日をクロージング日とすること、顧客固有要求事項がある場合はそれを優先することまで明記しています。
前版Ver.1-0と新版Ver.2-0の違い
| 内容 | Ver.1-0 | Ver.2-0 |
|---|---|---|
| 目的・適用範囲 | ○ | ○（適用範囲外の明示付き） |
| 責任と権限 | 基本 | 8区分の詳細マトリクス |
| 苦情の受理・分析手順 | ○ | ○ |
| NTFプロセス | ○ | ○ |
| 苦情からの変更管理 | ○ | ○ |
| 用語の定義 | ― | 10用語 |
| 引用文書一覧・記録の保管期間 | ― | ○ |
| 対応プロセス全体像（標準期限） | ― | 12ステップ |
| 重大度区分・エスカレーション | ― | 4ランク |
| 製品安全（4.4.1.2）との接続 | ― | ○ |
| 問題解決手法（10.2.3） | ― | ○ |
| エラープルーフ（10.2.4） | ― | ○ |
| 品質文書への反映（10.2.6） | ― | 6文書を一覧化 |
| 水平展開 | ― | ○ |
| 補償管理システム（10.2.5） | ― | ○ |
| 顧客報告・クロージング条件 | ― | 7条件 |
| 有効性の検証・フォローアップ | ― | ○ |
| 傾向分析・マネジメントレビュー入力 | ― | ○ |
| 顧客固有要求事項（CSR）の確認 | 記載のみ | 確認8項目 |
| 審査・顧客監査 確認ポイント | ― | 18項目 |
| 表紙・承認欄・文書管理情報 | ― | ○ |
| ページ番号つき目次（自動更新） | ― | ○ |
| 対応要求事項の対比表 | 2件 | 12件（該当箇条つき） |
| ページ数 | 4ページ | 16ページ |
| Word編集 | ○ | ○ |
| 販売価格 | 15,000円（税別） | 15,000円（税別） |
苦情対応の基本的な流れを規定として整えたい方は簡易版、期限・判定基準・完了条件・審査対策まで一連で整備したい方はおすすめです。
規定だけでは運用は始まりません｜記録様式もあわせてご活用ください
規定に「〇〇に記録する」と書いても、その様式がなければ運用は始まりません。本規定が引用している帳票は、すべてご用意しています。
| 商品 | 本規定での引用箇所 |
|---|---|
| 【帳票】No.1026_クレーム解析報告書 | 記録一覧／苦情分析／顧客報告 |
| 【帳票】No.1026-2_市場クレーム解析プロセスフロー | 対応プロセス全体像 |
| 【帳票】No.1025_NTFプロセス管理表 | NTFプロセス |
| 【帳票】No.856_設計製造関連変更申請・管理表 | 苦情からの変更管理 |
| 【帳票】No.8413_仕入先リスト | 選別の外部委託 |
| 【帳票】No.1023_不適合・是正処置報告書 | 是正処置及び再発防止 |
まとめてそろえる場合はこちら
▶ 【まとめ帳票】No.5-103_IATF16949_市場クレーム対応帳票5点セット
▶ 【まとめ帳票】No.5-010_IATF16949_10章_帳票5点セット
苦情管理は関連するQMS文書とセットで考える
苦情対応は、苦情管理規定だけで完結するものではありません。是正処置の内容によっては、
✅ 不適合品の処理
✅ 変更管理（4M変更・一時的変更）
✅ 是正・予防・改善
✅ 製品安全
✅ 供給者管理
✅ 内部監査
など、他のプロセスへ展開する必要があります。特に、苦情起因の変更が顧客承認なしに実施されていないかは、審査で重点的に確認される部分です。
▶ 【規定】No.8710_不適合品処理管理規定
▶ 【規定】No.8561_変更管理規定
▶ 【規定】No.1030_是正・予防・改善管理規定
▶ 【規定】No.4412_製品安全管理規定
社内教育とあわせてご活用ください
規定を発行しても、その考え方が現場に伝わらなければ運用は定着しません。苦情対応・変更管理の考え方を社内教育する教材もご用意しています。
▶ 【実践教材 No.5】不適合・顧客苦情の対応_教育資料
▶ 【実践教材 No.3】変更管理・変化点管理の進め方_教育資料
自社の苦情管理に迷ったらご相談ください
苦情対応の運用方法は、製品特性・顧客・組織体制によって異なるため、規定を自社化する際には必ず判断に迷う場面が出てきます。
「うちの製品だと、重大度のランク分けはどう設定すべきか」
「顧客から指定された8Dの様式と、この規定の流れをどう合わせるか」
「一時的変更の期間は、何か月を上限にすべきか」
「NTFの判定基準を顧客とどう合意すればよいか」
「現在の苦情管理規定を見て、不足している部分を指摘してほしい」
といった場合は、QMS認証パートナーのIATF16949メールコンサルティング・オンラインコンサルティングをご活用ください。現在お使いの規定や解析報告書を確認しながら、運用方法について個別にご相談いただけます。
商品仕様
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 商品区分 | プレミアム規定 |
| 商品名 | No.1026 苦情管理規定 |
| 対応規格 | IATF16949／ISO9001 |
| 関連対応条項 | 8.7／10.2.1／10.2.2／10.2.3／10.2.4／10.2.5／10.2.6／10.3.1／4.4.1.2／8.5.6.1／9.1.2.1／7.5.3.2.1 |
| ファイル形式 | .docx |
| ページ数 | A4判 16ページ |
| 構成 | 全17章＋附属書A |
| 用語の定義 | 10用語 |
| 対応プロセス全体像 | 12ステップ（標準期限つき） |
| 重大度区分 | 4ランク |
| 記録の保管期間一覧 | 7種 |
| 品質文書への反映一覧 | 6文書 |
| クロージング条件 | 7条件 |
| 審査・顧客監査 確認ポイント | 18項目 |
| 表紙・承認欄 | あり |
| 目次 | ページ番号つき（自動更新フィールド） |
| 編集 | Wordで自由に編集可能 |
| 販売価格 | 15,000円（税別） |
ご購入について
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